Novo Decreto do SAC: o Que Muda no Cancelamento em Novembro

Você abre o app do banco para cancelar um cartão que não usa mais, e o robô oferece aumento de limite, parcelamento da fatura, “benefícios exclusivos”… menos a opção de cancelar. Na terceira tentativa, a conversa volta ao menu inicial. Quem nunca passou por isso com operadora de celular, streaming ou banco provavelmente conhece alguém que passou.

O novo decreto do SAC foi criado justamente para esse tipo de situação. O Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, entra em vigor 20 dias depois da publicação, em 2 de novembro de 2026, segundo o Ministério da Justiça e o Correio Braziliense. Ele substitui o Decreto 11.034/2022 e vale para setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia, planos de saúde e aviação, além de bancos e fintechs supervisionados pelo Banco Central.

Abaixo, o que muda na prática e como usar as novas regras a seu favor, principalmente para cortar gastos que você já quer cortar.

O que muda no cancelamento de serviços

A opção de cancelar precisa aparecer desde o primeiro nível do atendimento, por telefone ou nos canais eletrônicos, e o cancelamento passa a valer de imediato. A empresa só pode adiar se houver necessidade técnica justificada.

Segundo o Ministério da Justiça, o consumidor não poderá ser jogado para outro menu, outro atendente ou outro canal para cancelar. E tem um detalhe importante: todo canal usado para contratar também deve permitir cancelar. Se você assinou um serviço pelo app, deve conseguir cancelar no mesmo menu do app, sem precisar ligar.

A empresa também tem que informar antes, de forma clara, se existe multa ou outro custo de cancelamento. Na prática, isso ajuda a evitar a surpresa de uma cobrança de “fidelidade” que ninguém explicou na hora da venda.

Imagine três assinaturas esquecidas de R$ 39,90, R$ 29,90 e R$ 19,90. São R$ 89,70 por mês, ou R$ 1.076,40 por ano. Se a dificuldade de cancelar era o que fazia você adiar, a partir de novembro essa desculpa perde força. Se ainda não fez esse levantamento, vale ler sobre as assinaturas que sugam o orçamento sem você perceber.

Atendimento humano: horários e tempo de espera

O decreto garante atendimento por uma pessoa, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. O robô continua permitido, mas não pode impedir o acesso ao atendente.

Os prazos ficaram mais objetivos, segundo o Ministério da Justiça:

• em pelo menos 80% das ligações, o contato com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos;
• nas demais, a espera máxima é de cinco minutos, salvo regras específicas de cada agência reguladora;
• se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos, com o mesmo protocolo;
• demandas não urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos;
• nos canais eletrônicos, o caminho fica limitado a cinco níveis de menu para resolver a demanda.

Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

Seu histórico de atendimento passa a ser uma prova

Você terá direito a pedir, de graça, o histórico das suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. Gravações de ligações e mensagens trocadas com o SAC precisam ficar guardadas por, no mínimo, 90 dias.

Nos meus anos no PagBank, acompanhei de perto como o atendimento funciona por dentro, e uma coisa eu aprendi: o cliente que anota protocolo, data e horário resolve muito mais rápido quando precisa reclamar. Não é desconfiança, é organização. Com as novas regras, esse registro fica ainda mais forte, porque a empresa é obrigada a guardar a conversa e entregar quando você pedir.

Cartão com parcelas também pode ser cancelado

Segundo o Banco Central, o banco não pode recusar o cancelamento do cartão só porque existem faturas pendentes ou parcelas futuras. A dívida continua existindo, e as parcelas seguem nas datas combinadas, mas o pedido não pode ser travado. Se o motivo para cancelar é a anuidade, vale conferir antes se os pontos e as milhas compensam o valor que você paga.

O que fazer até 2 de novembro (e depois)

As regras antigas continuam valendo até lá, e elas já garantem atendimento humano por telefone e o direito de cancelar. Ou seja, você não precisa esperar novembro para encerrar um serviço.

Um roteiro simples:

• liste os serviços que você quer cancelar e o canal pelo qual contratou cada um;
• peça o cancelamento e anote protocolo, data e hora, ou tire print da tela;
• peça o comprovante do cancelamento por escrito ou por e-mail;
• confira as duas próximas faturas para ver se a cobrança parou;
• se não resolver, procure a ouvidoria, o Procon ou o Consumidor.gov.br; no caso de bancos, também o Banco Central.

Quem tem dificuldade de encarar o extrato para descobrir o que está sendo cobrado não está sozinho. A gente já falou sobre o efeito avestruz, aquele hábito de fugir do extrato, e como sair dele aos poucos.

Perguntas frequentes sobre o novo decreto do SAC

Quando o novo decreto do SAC começa a valer?

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026. Até essa data continuam valendo as regras do Decreto 11.034/2022, que já garantem atendimento humano por telefone e o direito de cancelar serviços, então você não precisa esperar para fazer o pedido.

O novo SAC vale para bancos digitais e fintechs?

Sim. Segundo o Ministério da Justiça e o Correio Braziliense, a norma alcança empresas de setores regulados pelo governo federal e também instituições que prestam serviços financeiros digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central. Isso inclui bancos, contas digitais e cartões, além de setores como telefonia, energia e planos de saúde.

A empresa pode cobrar multa quando eu cancelo?

Pode, se houver multa prevista em contrato, como em planos com fidelidade. O que muda é que a empresa precisa informar claramente essa multa ou qualquer outro custo no momento do cancelamento. Se a cobrança não foi explicada na contratação, guarde o contrato e o protocolo e questione no Procon ou no Consumidor.gov.br.

O robô de atendimento vai acabar?

Não. Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos para organizar pedidos e resolver demandas simples. O que o decreto proíbe é que o robô impeça o acesso a uma pessoa. Nos canais eletrônicos, a opção de falar com atendente e a de cancelar devem aparecer desde o primeiro nível, e o caminho fica limitado a cinco níveis.

Conclusão

O novo decreto não paga nenhuma conta por você, mas tira uma desculpa do caminho: a de que cancelar dá trabalho demais. Hoje, separe dez minutos, abra a fatura do cartão e marque tudo que você não usa mais. Faça o primeiro pedido de cancelamento ainda esta semana, anote o protocolo e acompanhe a próxima fatura. Cada real que deixa de sair sem você querer é um real que volta a ter destino escolhido por você, e é disso que liberdade financeira é feita.

Sobre a autora: Gracy Ferreira é especialista em marketing com quase 12 anos de experiência no PagBank e mais de 15 anos investindo na prática. Fundadora do Site Guardar Dinheiro, onde escreve sobre o caminho do meio entre viver hoje e garantir o futuro.

Este conteúdo tem caráter educacional e não constitui recomendação de investimento. Atualizado em: 20/10/2026